隨着金融科技迅速發展，銀行業近年面臨翻天覆地的變革，今時今日幾乎所有銀行都走向數碼化，但數碼化是否單純把傳統銀行服務渠道由分行轉移至電腦、手機上，便一蹴而至？去年獲《歐洲貨幣》選為「全球最佳數碼銀行」的星展銀行顯然不以此為最終的待客目標。
星展香港數碼、客戶體驗管理及產業生態圈管理董事總經理容蘭芳表示，該行要建立一個智能數碼化、自動化的銀行服務生態圈，今後仍會不斷精益求精，務求把服務延伸至客戶日常生活各個環節。
一直以來，星展香港致力於提升數碼銀行服務的平台覆蓋，除網上銀行，集團去年推出全新的智能銀行DBS digibank HK及Card+ HK流動應用程式，以照顧理財客戶及信用卡客戶的需求，客戶只需10分鐘，便可透過手機開立財富管理戶口。
15分鐘可入市美股 可買賣7地股市
在服務體驗方面，星展香港盡量簡化數碼銀行服務的流程，為客戶提供最便捷的服務。以買賣股票為例，有經驗的股民都知道要開設美股戶口殊不容易，填寫表格既多，加上要簽名，文件往來，往往要數個工作天才能完成開立。但星展將整個開立過程電子化，客戶只需於DBS digibank HK填寫W-8BEN表格，15分鐘內便可開始進行美股交易。「股票交易今年將重點拓展，星展目前能提供7個股票市場買賣，一個投資戶口可投資7個市場，股票投資服務更現代化，希望每季都會推出新功能。」容蘭芳說。
信用卡即出即用獎賞及貸款一App掌控
此外，Card+方面亦針對用戶於信用卡消費、個人貸款和獎賞的需求。如用戶可即時透過應用程式查詢每項交易、並即時兌換優惠獎賞；消費時亦可即時透過Card+辦理Flexi Shopping「先簽賬後分期」計劃。「我們亦簡化了私人貸款申請流程，只要身份證及完成面部及語音驗證便可申請，即時知道批核結果，甚至即時放款。
不論是網上銀行、又或流動理財服務，最重要仍是客戶體驗，客戶使用過程要流暢，亦要主動理解客戶的需要、提供貼心與貼身的服務。為求提升客戶體驗，容蘭芳指集團於數碼銀行系統各個環節都考慮周詳，如流動應用程式按Android及iOS平台的不同，而用相應的程式語言編寫，並就用戶介面及體驗作多番測試，務求用戶能順暢使用。
系統上，採用人工智能作出預測、分析、估計客戶對什麼潛在資訊會感興趣。「例如某客戶經常留意英鎊，亦曾經於某一水平買入，那系統便會提示現時英鎊已去到什麼水平或最貼近客戶興趣的外幣訊息，以方便客戶考慮會否進行外幣交易。」容蘭芳指出，當「貼中」客戶心中所想，客戶便覺得服務真正了解自己需要。「我們內部很多時不只是看做了多少生意，而是找出客戶的痛點，幫他解決，要知道每一個細節，客戶會否遇到困難，在這些魔鬼細節，要用更多數據，去睇清每一個客戶使用時的行為，令到客戶的使用流程更順暢。」
容蘭芳指數碼銀行服務未來的發展趨勢，是透過智能化自動化，令客戶有更好的使用體驗，而更進一步，是建立一個全新的生態圈（ecosystem），使服務能「走出」銀行的框框，延伸至客戶的日常生活當中。她舉例說。「你目前使用HKTaxi App，你可以直接用DBS$即時去支付全數或部分車資，盡量將星展的服務，嵌入到客戶的消費旅程裏面。」
為夥伴創造營銷流量 締造雙贏局面
她續稱，星展於建立生態圈作出大量投放，需要和不同的合作夥伴洽談。最重要是確保銀行服務本身能為合作夥伴帶來額外價值。例如把星展的服務嵌入對方的客戶使用流程中，能產生額外的營銷，吸引更多流量，自然達致雙贏局面。
俗語有云，有危便有機。2020年爆發的新冠疫情，令各行各業苦於經營，但卻反而造就一眾數碼服務乘勢而起，數碼銀行服務正是其中之一的受惠者。容蘭芳指，疫情期間集團於數碼渠道（包括網上銀行、流動理財程式）財富管理交易量達到80%，即使用2021年與2019年前比較，也增加15個百分點。而計登入次數更增長了2.5倍，增幅之大是多年來未見。
當中，流動理財的增長，要較網上銀行更快。「電話是經常跟身，有時你想起要交電費水費，第一時間便想起用手機去做，可見到手機理財的使用，已成趨勢。」容蘭芳指本地銀行業於數碼銀行服務發展迅速，投放大量人力物力發展提升數碼銀行服務質素，基本上已成為銀行業的「新常態」。
智能分析客戶習慣 提供更佳服務體驗
數碼銀行的出現，令轉帳、消費、理財及投資都變得相當方便，真正做到隨時隨地管理帳戶。而今日的數碼銀行已經可以擺脫實體的保安編碼，由電子保安編碼取以代之，讓每部電子裝置都有獨立的「身份認證」，平台會認得客戶慣常使用的設備，簡化繁鎖的認證流程。若登入指令是由另一裝置發出，系統會即時通知客戶。客戶若更換手機，都需要重新設定，在方便與安全之間取得平衡。
過往，客戶對數碼銀行的應用多集中在查帳或繳費功能，自「轉數快」面世後，跨銀行轉帳隨即成為最高使用率的服務。即時令跨行轉帳交易量大幅提升。而系統背後的人工智能分析，可以照顧客戶每個環節的需要。由登入、查帳到轉帳，透過數據作分析，找出客戶未有完成全套指令的原因，是否因為介面問題、又或頁面更新的問題。從反覆的分析中不斷作出改善，以期為客戶提供更佳更全面的服務體驗。