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恒生銀行大數據緊貼客戶需求Mobile First實現全生活覆蓋 - 明報卓越財經大獎

恒生銀行大數據緊貼客戶需求
Mobile First實現全生活覆蓋

香港傳統銀行業近年在網上理財及流動理財應用程式的發展迅速,不過在金融科技的巨輪之中,業界必須一直向前突破,為客戶提供緊貼潮流脈搏的新服務,才能保持競爭力。恒生銀行正是香港其中一間大力投資於金融科技,積極將整體服務轉型的銀行,縱使已具有一定領導地位,仍堅持向前邁進。

恒生銀行數碼銀行主管鄭維章先生

恒生銀行數碼銀行主管鄭維章(Herman)表示,本著隨時隨地滿足客戶個人理財所需的宗旨,該行一直大力投資發展金融科技,提升這兩項數碼化銀行服務的質素。早於幾年前已採取「Mobile First(流動優先)」策略,透過大數據分析及客戶調查,深入了解客戶喜好和需要而推出及提升多項服務,增強恒生Mobile App的全面性。另外,由於恒生於香港有龐大的分行網絡,可以無縫連接線上線下的銀行服務,讓客戶隨時享有全面互動的服務體驗。

恒生Mobile App中的「SimplyFund」 及「Savings Planner 」均是為年輕人 踏出投資及儲蓄第一步而設的服務。

除了轉賬、付款、設立定期存款、兌換外幣等各式各樣基本網上服務之外,多年來恒生不論在個人e-Banking或恒生MobileApp亦有不斷加入創新服務及功能。Herman表示,單是2020年已推出了大約475項數碼創新服務及功能的提升,其中包括去年中推出的「手機開戶」、「手機提款服務」、「SimplyFund」、「Savings Planner」等等。

以手機開戶或提款安全便捷 減播疫風險

「手機開戶」即是個人客戶可透過恒生Mobile App遙距開設戶口,銀行在這項服務上應用了身份驗證技術以保障客戶私隱,客戶只需輸入所需資料,並多角度拍攝數張香港身份證照片及自拍照片作為身份認證,即可於成功開戶後即時獲取戶口號碼及享用存款服務。

「手機提款服務」則可讓客戶利用手機代替提款卡到櫃員機提取現金。只要在恒生Mobile App預先設定提款指示,到了櫃員機時只需按鍵一下選擇服務及在感應位置掃描即可提款。除了大大加快提款速度外,在疫情未退時期可替客戶減少接觸公共設施,降低病毒傳播風險。此外,恒生是香港首間銀行同時支援NFC及二維碼(QR Code)技術作手機提款,讓客戶隨個人喜好自由選擇提款方式,提升客戶的銀行體驗。

「SimplyFund」及「Savings Planner」則是為年輕人踏出投資及儲蓄第一步而設的服務。前者顧名思義就是一個基金投資網上平台,客戶只需以低至港幣1元的本金作基金投資,數十秒便可以輕鬆在恒生Mobile App上完成基金投資過程。「Savings Planner」則是在恒生Mobile App內罝的智能儲蓄規劃工具,只要設定儲蓄目標,工具就會自動匯入客戶在銀行戶口及信用卡的支出資料並為各項支出分類,讓客戶對儲蓄情况一目瞭然,更加掌握個人財務狀況。

首推人工智能助理Chatbot向客戶解疑難

人工智能是科技發展的大趨勢,Herman表示該行是全港首間為零售銀行服務引入人工智能助理Chatbot的銀行,透過智能助理HARO運用自然語言處理技術,模擬人類對話增加與客戶之間的互動,實行「對話式銀行服務」(Conversational Banking),隨時解答各項銀行產品及服務查詢,並提供戶口結餘查詢、即時轉賬、繳費服務及外幣兌換服務。

恒生再進一步推出「HARO WhatsApp」服務,客戶只需於社交應用程式WhatsApp向HARO發出查詢訊息,就可即時獲得銀行服務資訊,包括就近分行及自動櫃員機的位置,以及信用卡、按揭、私人貸款等資料及優惠。

除了方便、快捷、易用,安全性才是網上理財或手機理財最重要的環節,只有這方面的工作做得好,客戶才能放心使用。Herman指恒生十分注重數碼銀行渠道的安全性,客戶每次使用數碼銀行服務時均需作雙重認證,進行指定交易時更需額外認證。恒生在Mobile App中加入了流動保安編碼和生物認證功能,包括指紋認證和面孔辨識,客戶無需額外攜帶實體保安編碼器亦可以隨時安全地使用數碼銀行服務。

恒生銀行數碼銀行主管鄭維章(左)及分行網絡業務主管 袁妙齡(右)指恒生首創的NFC手機提款服務方便客戶以 簡單步驟提取現金。

夥初創合作研數碼創新銀行服務無限延伸

傳統銀行運用金融科技大力發展數碼渠道,除了可以打破地域或時間上的規限,讓客戶得以享受更方便及快捷的服務體驗外,銀行本身的業務發展亦能夠跳出傳統框框,利用互聯網把業務無限延伸。

對於未來的銀行業務發展,Herman表示將會專注於數碼創新、數據分析、新支付方式,以及與大型技術公司和創新初創公司建立合作關係。目標是可以向客戶提供更簡易、創新及個人化的數碼銀行服務體驗。另外,恒生亦指出,會繼續運用其龐大的分行網絡,引入數碼化設施去提升服務效率,同時又著力推動「全渠道」(Omni-channel)策略,於線上線下向客戶提供無縫連接的服務。在大數據為王的年代,恒生也會加強這方面的運用,加深與客戶的關係及提升服務質素。

Herman又稱,未來會致力把銀行服務伸延至圈外,務求做到「銀行無處不在」,融入與客戶的生態系統。要達到這個目標,該行夥拍不同行業進行應用程式介面(API)的合作,讓消費者在第三方平台亦可以使用到銀行服務,當中包括與物業地產代理推出即時物業估值,與按揭轉介推出即時按揭申請,以及跟餐飲服務平台合作,推出以信用卡獎賞抵銷簽賬的功能。